Mystery Shopping
Qualitätssicherung
Die Qualitätssicherung muss in fünf Bereiche getrennt werden.
a) Punkt Eins
Womit stellt man sicher, dass der Testkunde den Probeeinkauf wirklich in der entsprechenden Qualität durchgeführt hat?
- Jeder Testkunde ist sich darüber im Klaren, dass ein einziger Fehler, ein oberflächlich durchgeführter Test, evtl. Betrug zum False Shopping.
- Auf jedem Testbogen steht die Frage, die sich auf den Namen des Verkäufers bezieht. An den Stellen, wo der Shopper keine Information den Namen betreffend erteilt (es gibt kein Namensschild oder keine Visitenkarte oder diese sind unleserlich), erfragen wir den Grund für das Fehlen des Namens.
- Wir lassen uns die Unterlagen, Prospekte geben, die der Testkunde im Verlauf des Testeinkaufes erhalten hat.
b) Punkt Zwei
Interne Kontrolle, Herausfiltern der Fehler
- Die eingehenden Testbögen werden vom Projektmanager vollständig durchgelesen. So filtert er mit dem Auge eines Fachkundigen die Fehler heraus und er erhält einen allgemeinen Eindruck vom vorliegenden Testeinkauf. Dabei kommt es bei jedem verdächtigen Fragebogen zu einem persönlichen oder telefonischen Interview. Als verdächtiger Fall gilt eine übertrieben positive oder negative Beurteilung sowie eine kurze, nicht ausreichende Antwort oder Erklärung, die auf subjektive Fragen gegeben wurde. Das bedeutet nicht, dass es für die Testkunden Pflicht ist, ihre subjektive Meinung gezwungen umfangreich darzulegen, sondern wir nehmen eine zu positive, eine zu negative oder eine völlig neutrale Beurteilung nicht ohne Vorbehalte an, so kontrolliert der Projektmanager nur die Glaubwürdigkeit dieser Fälle auf mündliche Weise.
- Nach der Erfassung der Testbögen filtern wir, mit Hilfe der Software die unlogischen Antworten heraus. Auf diese widersprüchlich erteilten Antworten hin, fragen wir den Testkunden noch einmal.
c) Punkt Drei
Testwiederholung
- Die umstrittenen Tests wiederholen wir, auf Bitte des Auftraggebers, zum 50 %-igen Preis.
- Jeden fehlerhaft durchgeführten Test wiederholen wir auf unsere eigenen Kosten.
d) Punkt Vier
Verbandsmitgliedschaft
Dank Obigem erlangte unsere Firma die Aufnahme in die Mystery-Shopping Providers Association (MSPA), dies ist die europäische Organisation des internationalen Verbandes der Mystery-Shopping-Dienstleister. Die Mitglieder dieses Verbandes verpflichten sich gegenseitig zur maximalen Einhaltung der ethischen und fachlichen Anforderungen, was für die Auftraggeber eine Qualitätsdienstleistung garantiert.